在信訪接待工作中，獲得來訪群眾的信任是開展工作的前提和基礎(chǔ)，這對于深入了解具體情況、幫助信訪人尋求問題的化解和做通信訪人的思想工作具有重要的意義。如何取得來訪人的信任?作為信訪工作者，同時(shí)也是一名心理咨詢師，筆者認(rèn)為，在堅(jiān)定樹立為人民群眾排憂解難的根本宗旨的同時(shí)，運(yùn)用心理學(xué)知識做到對來訪人心理上的接納是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有效途徑。
這里所說的接納，并不是指無條件地肯定信訪人的一切想法和訴求，而是在尊重的基礎(chǔ)上，對對方的想法和訴求予以理解，并試著用信訪人的思維方式來看待問題，用來訪人感到適應(yīng)的方式與之交流，從而拉近接、訪雙方的心理距離。信訪工作人員要避免高高在上、態(tài)度生硬、反復(fù)說教的消極態(tài)度，切實(shí)站在對方的角度，從心理上接納來訪人。
切實(shí)尊重對方
尊重意味著禮貌、平等和坦誠，是接納對方的前提。言行禮貌、熱情接待是信訪接待工作的基本要求，也是政府部門工作人員的基本素質(zhì)，一把椅子、一杯茶、一句問候，特殊情況下甚至一支煙，都可以緩解來訪人心理上的不安和對立情緒。信訪工作人員對于不同文化層次、不同年齡、不同職業(yè)、不同宗教信仰的來訪者均應(yīng)該做到平等對待，不歧視任何來訪人，也不因自己個(gè)人的好惡而厚此薄彼。信訪工作人員對來訪人還應(yīng)該坦誠相待、實(shí)事求是，尤其要注意對信訪人做出的承諾必須言出必行，樹立政府部門的誠信形象。這也要求信訪工作人員熟悉相關(guān)信訪業(yè)務(wù)，謹(jǐn)慎承諾，慎重表態(tài)，答應(yīng)的事情要盡量做到，即使因情況變化或政策調(diào)整等客觀原因無法辦到也要誠懇向信訪人做好解釋。
良好的傾聽
在心理咨詢中，良好的傾聽至關(guān)重要。信訪接待工作面對的雖然不是心理咨詢者，但是傾聽仍然具有關(guān)鍵性的作用，良好的傾聽是心理上接納對方的重要途徑。這不僅僅是了解情況的需要，同時(shí)也可以展現(xiàn)信訪工作人員的耐心和誠懇，給來訪人提供情緒宣泄的渠道。傾聽?wèi)?yīng)該是全方位的傾聽，這體現(xiàn)在言語、眼神甚至是肢體動(dòng)作等方面。一般情況下，不要隨意打斷對方說話，多用一些肯定的語氣、眼神鼓勵(lì)對方訴說。對于對方表達(dá)不是很清楚的方面，可以主動(dòng)詢問;在了解大致情況之后，可以幫助信訪人歸納想法和訴求，并詢問“您看是這個(gè)意思嗎”或“這是您想表達(dá)的意思嗎”。肢體動(dòng)作方面也應(yīng)注意，應(yīng)該避免不�？幢�、玩手機(jī)、東張西望或者表面上在傾聽而身體卻一直朝向門口等一系列消極的肢體語言，這些都會(huì)給一些敏感的來訪人留下消極的印象，導(dǎo)致不信任甚至產(chǎn)生對立情緒。
換位思考
人人都喜歡與理解自己的人對話交流，面對與自己感同身受的傾聽者更愿意敞開心扉，也更容易接受對方提出的意見和建議，來訪群眾也不例外。除個(gè)別特殊情況以外，應(yīng)該說絕大部分信訪問題都是事出有因的，我們信訪工作人員在尊重并傾聽的基礎(chǔ)上應(yīng)該積極地進(jìn)行換位思考，這為從心理上接納對方提供了強(qiáng)大支持。換位思考簡單地說就是站在對方的角度看待問題，同時(shí)適當(dāng)采取一些“共情”甚至是“自我暴露”的方法來拉近雙方的心理距離。譬如可以多用一些肯定對方心理情緒的話語，例如“遇到這種事的確很糾結(jié)”“你這個(gè)事情確實(shí)讓人很困擾”甚至可以說“遇到這種事情說不定我也會(huì)心里不舒服”，此類話語將極大地提高來訪人對信訪工作人員心理上的認(rèn)同感，利于下一步化解問題和開展思想工作。
做好“題外之功”
個(gè)別信訪訴求因政策或歷史的原因無法解決，或者其本身就沒有合理性，但是信訪人仍然隔三岔五地來訪，反復(fù)訴說。面對這樣的信訪人，在傾聽和理解的同時(shí)，還應(yīng)該適當(dāng)做好“題外之功”，這也是接納的有效方式之一。例如可適時(shí)與其嘮嘮家常、聊聊子女，引導(dǎo)其關(guān)注自身現(xiàn)實(shí)生活，不鉆牛角尖，必要時(shí)甚至可以與其關(guān)系較近的親戚朋友聯(lián)系，建議親友給予其關(guān)懷和關(guān)心。面對一些生活上確有困難的信訪人，可以通過適當(dāng)?shù)那澜o予一定的慰問和幫扶，以理服人、用情感人，促進(jìn)停訴息訪。
避免自身的消極情緒
接納對方還需要排除自身的一些消極情緒。長期面對繁重復(fù)雜的信訪問題，面對大量的矛盾糾紛，信訪工作人員同樣也是有著七情六欲的人，有時(shí)不可避免會(huì)產(chǎn)生一些情緒上的對立和厭煩。這就要求我們從事信訪工作的同志要及時(shí)調(diào)整好自己的心態(tài)，避免把這些不良情緒帶進(jìn)工作中。面對個(gè)別信訪人的不禮貌甚至是粗魯?shù)难孕�，在保護(hù)好自身安全的同時(shí)，應(yīng)該在內(nèi)心反復(fù)提醒自己“他們的情緒并不是針對我”“我與他們并無矛盾沖突”，從而平靜從容面對。如果放任自己一時(shí)的情緒沖動(dòng)，采取一些針鋒相對的言行，可能會(huì)造成難以估量的不利后果。信訪工作的同志也應(yīng)該不斷提高自身的使命感和責(zé)任感，深切認(rèn)識到自己做的是一件非常有意義的事情，為人民群眾排憂解難，為黨和國家分憂，維護(hù)了社會(huì)的穩(wěn)定和諧，同時(shí)為自己成功化解的每一件矛盾糾紛而感到由衷的歡欣和自豪。
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