信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是黨和政府聯(lián)系群眾的紐帶橋梁。只要有信訪行為活動(dòng)，就有信訪心理活動(dòng)，所以信訪干部應(yīng)該學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)，以信訪群眾的行為表現(xiàn)，來分析其心理特征，用心理學(xué)方法打開信訪群眾的心結(jié)，用心理學(xué)語言引導(dǎo)信訪群眾認(rèn)知自我、辨析求訴，以便更好地化解社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)和諧。
一、心理疏導(dǎo)引入信訪工作的重要意義
黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)要“加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)”。甘肅省委省政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)群眾信訪工作的意見》也明確指出要“推行律師參與接訪、心理咨詢疏導(dǎo)等第三方介入的方法，促進(jìn)問題解決�！边@是將心理疏導(dǎo)引入信訪工作，促進(jìn)社會(huì)和諧的指導(dǎo)思想，既有利于培育知榮辱、講正氣、做奉獻(xiàn)、促和諧的良好社會(huì)風(fēng)尚，又有利于培育風(fēng)清氣正的社會(huì)氛圍，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)。
信訪群眾由于所處的生活環(huán)境不同、成長經(jīng)歷不同、文化水平不同、認(rèn)知能力不同，造成其心理特征、行為表現(xiàn)也千差萬別，這就需要信訪工作者要多學(xué)習(xí)信訪心理學(xué)知識(shí)，善于從信訪群眾的行為表現(xiàn)分析其心理特征，善于運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)打開信訪群眾的心結(jié)，塑造和培養(yǎng)信訪群眾的和諧心理，善于用心理學(xué)預(yù)言引導(dǎo)信訪群眾認(rèn)知自我、辨析訴求，確立其合理的心理預(yù)期。
二、信訪群眾心理狀態(tài)分析
結(jié)合信訪工作實(shí)踐，信訪群眾最常見最為典型的心理狀態(tài)主要有以下六種類型：
1、求助心理。有的信訪人因?yàn)樽约禾岢龅脑V求得不到滿足，憑自己的力量又無法解決，于是產(chǎn)生了求助心理，繼而向自己信任的人傾訴或部門、領(lǐng)導(dǎo)求助。這些人一班比較通情達(dá)理，主觀意愿比較符合客觀實(shí)際。困難救助、醫(yī)療救助、討薪等問題應(yīng)當(dāng)歸于此類。
2、懷疑心理。有的信訪人只相信自己不相信別人，只相信領(lǐng)導(dǎo)不相信一般工人員，只相信上級(jí)不相信基層，這就是懷疑心理的主要表現(xiàn)。這類心理狀態(tài)占信訪人總數(shù)大多數(shù)，他們?cè)谒接尿?qū)使下，千方百計(jì)搜集各種道聽途說、主觀臆斷、不完整片面的信息，并受這些錯(cuò)誤信息的激發(fā)上訪，但是按照政策又不能解決，因而產(chǎn)生了強(qiáng)烈的懷疑心里。還有一種情況是工作人員作風(fēng)不實(shí)、不深入，工作方法簡單粗暴，不熟悉相關(guān)法律法規(guī)政策，對(duì)信訪人的問題答復(fù)不詳盡、不規(guī)范，滋長了信訪人的懷疑心理。這類信訪問題多出現(xiàn)在積案中。
3、造勢心理。這類信訪人都存在“會(huì)哭的娃娃能吃飽”的思想，認(rèn)為“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，在陳述問題時(shí)，往往言辭激烈、情緒激動(dòng)、行為沖動(dòng)，有意夸大事實(shí)，聚集、滯留在黨政辦公場所，甚至做出違法行為。這類信訪問題多出現(xiàn)在鬧訪、越級(jí)訪中。
4、從眾心理。這類信訪群體多受外界人群行為的影響，在個(gè)人知覺、判斷、認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)出跟從片面的社會(huì)輿論或多數(shù)人的行為，有的怕得罪人而隨波逐流消極從眾，有的想同分一杯美羹而盲目從眾，有的則受到領(lǐng)頭人感召、游說而趨之若鶩、積極從眾。他們主觀上對(duì)事物缺乏分析，容易受到外界壓力或消極心理暗示，而放棄自己原來的主見去選擇大多數(shù)人的行為，這類上訪多為集體訪，如集體討薪訪、征地拆遷、醫(yī)患糾紛等。
5、僥幸心理。這是一種企圖借助外力達(dá)到自己目的的心理傾向，是典型的投機(jī)心理。這類信訪人往往對(duì)已經(jīng)做出處理意見的問題不滿意、不滿足，仍然抱有“希望”和“幻想”，并把這種“希望”全部寄托在“機(jī)遇”上，認(rèn)為換一個(gè)部門、或換一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或許會(huì)有更好的處理結(jié)果。這類上訪多為重復(fù)訪、越級(jí)訪。
6、偏執(zhí)心理。嚴(yán)重的偏執(zhí)是一種病態(tài)表現(xiàn)，應(yīng)歸于精神醫(yī)學(xué)研究范疇。輕微的偏執(zhí)，往往多疑、敏感、心胸狹窄、愛鉆牛角尖，這類信訪者已經(jīng)形成了固定的思維形態(tài)，他們不相信任何人，認(rèn)為人人都在欺騙他，易生嫉妒、捕風(fēng)捉影、固執(zhí)好辯、人情淡薄、自我封閉、與世隔絕，游離在自己給自己編織的“網(wǎng)”中不能自拔。這類上訪多為纏訪者。
三、信訪工作者的心理偏差
近年來，用心理學(xué)理論來研究信訪人的心理狀態(tài)的成果較多，但是研究、關(guān)注信訪工作者心理狀態(tài)的文章較少。心理學(xué)家、江西省委黨校副教授張清娥把信訪工作者的心理偏差分為四種情況：
1、歧視心理。有的信訪工作者認(rèn)為上訪者是覺悟低、私心重、得寸進(jìn)尺，有的認(rèn)為上訪者提出的批評(píng)、意見建議是“沒事找事”“多管閑事”等等，對(duì)他們產(chǎn)生歧視心理，不同情、不理會(huì)、不熱情，甚至冷嘲熱諷、譏笑挖苦。
2、敷衍心理。有的信訪工作者缺乏高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心和幫助他們解決問題的誠心，認(rèn)為信訪人反映的問題真真假假、虛虛實(shí)實(shí)，在敷衍心理支配下，嘴上說“了解了解”，實(shí)際上不予理睬，或輕率處理。
3、輕視心理。有些領(lǐng)導(dǎo)不重視信訪工作，有些工作人員認(rèn)為信訪單位“不吃香”，信訪工作太麻煩，不安心本職工作，這些都是輕視心理的表現(xiàn)。
4、壓服心理。當(dāng)信訪人不接受處理意見要求從新處理時(shí)，有些工作人員由于自尊心或急躁情緒，容易產(chǎn)生壓服心理。他們往往用官僚主義作派，說些官話、空話，這種手段往往會(huì)促使矛盾激化，不利于問題解決。
上述這些問題都是信訪工作者在平時(shí)工作中應(yīng)當(dāng)糾正和避免的。
四、心理疏導(dǎo)在信訪工作中的具體運(yùn)用
社會(huì)心理學(xué)認(rèn)為，每個(gè)人的行為都會(huì)受到個(gè)體世界觀、人生觀、價(jià)值觀的影響，要改變一個(gè)人的行為，首先要改變他的看法和認(rèn)知，只要把握準(zhǔn)確信訪人“心理”這個(gè)“總脈”，對(duì)癥下藥，就會(huì)事半功倍。在日常工作中，信訪工作者既要做好信訪群眾的“服務(wù)員”，又要做好“心理疏導(dǎo)員”，充分運(yùn)用“傾聽”“共情”“自我暴露”等心理疏導(dǎo)技巧，耐心傾聽信訪人的表述，感受和認(rèn)同信訪人的內(nèi)心世界、換位思考、創(chuàng)建信任，引導(dǎo)信訪人客觀認(rèn)知自我，理性面對(duì)困難，積極面對(duì)挫折。
(一)平等尊重、熱情真誠
人在遇到困難或最痛苦的時(shí)候都會(huì)感到非常孤獨(dú)，無論是正確的想法還是錯(cuò)誤的決定，都希望得到別人的理解和認(rèn)可。許多人多年堅(jiān)持上訪，就是因?yàn)樗麄兊拇煺�、焦慮、不安、痛苦、憤怒等情緒充斥著他們的內(nèi)心世界。因此在接訪工作中，既要做到以禮待人、態(tài)度謙和，又要以誠待人、通過“一個(gè)微笑、一聲問候、一杯茶、一支筆(認(rèn)真記錄)”這種行為心理暗示，給信訪人創(chuàng)造一個(gè)溫暖的氛圍，使信訪人感覺自己被尊重、被重視、被接納，這既是信訪接待的工作程序要求，也能更進(jìn)一步與信訪人建立良好的信任關(guān)系，即便是問題沒有得到滿意解決，但是這種被尊重、被重視的感覺總是好的，也有利于后續(xù)工作的開展，有利于防止重復(fù)訪和越級(jí)訪。
同時(shí)，對(duì)那些態(tài)度粗暴、要求過高、拍桌子瞪眼、惡語傷人、嚎啕大哭、喋喋不休或情緒失控的信訪人，更要顯示出沉著、冷靜和專業(yè)，一切反唇相譏、態(tài)度生硬、威脅利誘、漠不關(guān)心、厭煩急躁等行為只會(huì)適得其反，加速立場對(duì)立和矛盾升級(jí)。
(二)善于交流、換位思考
交流，最簡單的理解就是“聽你說”和“聽我說”，也就是“聊天”。聊天是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，信訪工作者要在日常接訪工作中會(huì)聊天、善聊天。
“聽你說”就是認(rèn)真聽取信訪人的傾訴，不要隨意打斷信訪人的陳述，不能妄下結(jié)論，傾聽的價(jià)值就在于給信訪人一個(gè)機(jī)會(huì)來宣泄憤怒、舒緩情緒和釋放情感。通過聽，了解信訪人的基本目的、意圖或言外之意、弦外之音，這是解決問題的前提和基礎(chǔ)。
“聽我說”就是從信訪人凌亂、復(fù)雜、冗長的陳述中，梳理、歸納、總結(jié)問題關(guān)鍵點(diǎn)和焦點(diǎn)，再反饋給信訪人得到他們的認(rèn)可，同時(shí)還可以用舉例子、打比方等方式，把黨和國家法律法規(guī)政策用通俗易懂的預(yù)言，正確無誤地宣傳給他們。對(duì)那些情緒激動(dòng)或偏執(zhí)的信訪人，在“聊天”的過程中，可以突然轉(zhuǎn)移話題，聊聊莊家地里的收成，談?wù)勛优畬W(xué)習(xí)就業(yè)，也可以說說當(dāng)下大家都比較關(guān)心的熱點(diǎn)話題等等，找找對(duì)其他問題認(rèn)識(shí)上的共識(shí)點(diǎn)，這種“斷崖式”的聊天技巧，很容易在信訪人和信訪工作者之間行成共鳴，使信訪人的主觀意識(shí)隨著信訪工作者的“線”走，這樣更容易解開心中郁結(jié)。
換位思考，在心理學(xué)上被稱為共情。心理學(xué)家羅杰斯認(rèn)為“共情是指體驗(yàn)別人內(nèi)心世界的能力”。信訪工作者要堅(jiān)持用接納和包容的態(tài)度，以將心比心、海納百川的胸懷去對(duì)待信訪人，設(shè)身處地的去體會(huì)信訪人的內(nèi)心感受，并把這種理解和感受傳遞給信訪人，這樣有利于建立良好的對(duì)等關(guān)系。
信訪工作者從事的是為黨分憂、為民解困的工作，面對(duì)信訪人的困難和困惑，必須端正思想、擺正位置，學(xué)會(huì)換位思考，不論什么樣的信訪人，都應(yīng)該帶著深厚的感情和他們進(jìn)行交流和溝通，幫助他們解決實(shí)際困難，引導(dǎo)他們放下心結(jié)。
(三)、科學(xué)引導(dǎo)、實(shí)事求是
科學(xué)引導(dǎo)一是引導(dǎo)信訪人在陳述過程中，要理性、清楚地表達(dá)自己的訴求，二是有效控制談話方向，明確問題實(shí)質(zhì)。在實(shí)際工作中，工作人員引導(dǎo)信訪人陳述明白上訪的意圖和目的對(duì)于問題解決至關(guān)重要，信訪人由于表達(dá)習(xí)慣、文化水平、情緒狀態(tài)、思想顧慮等原因，可能會(huì)出現(xiàn)表達(dá)不充分、表達(dá)不清楚、贅述、重復(fù)的情況，這時(shí)信訪工作者不僅要耐心、細(xì)心，還要根據(jù)他們的特點(diǎn)，調(diào)整溝通方式。
實(shí)事求是，是做好信訪工作的思想基礎(chǔ)和必須遵循的基本原則。對(duì)信訪人反映的問題，國家法律、法規(guī)、政策有明確規(guī)定的要給與及時(shí)答復(fù);尚無明確規(guī)定的要在法律、法規(guī)、政策的指導(dǎo)下，本著有利于舒緩情緒、緩解矛盾的目的，積極穩(wěn)妥地予以解答;對(duì)少數(shù)捏造事實(shí),想通過上訪謀取不正當(dāng)利益的，要理直氣壯地予以批評(píng);對(duì)個(gè)別觸及法律底線的，要積極配合公安部門堅(jiān)決依法打擊。
(四)、改變認(rèn)知、調(diào)整心態(tài)
信訪人常常因?yàn)樽约旱膯栴}沒有被重視、沒有被徹底解決，而把信訪工作者當(dāng)成“出氣筒”，把自己的怨氣、憤怒轉(zhuǎn)嫁到信訪工作者身上，所以信訪部門要盡可能幫助解決信訪人的實(shí)際困難，加深信訪人對(duì)黨和國家的法律、法規(guī)、政策的理解，引導(dǎo)他們正確認(rèn)識(shí)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展中存在的問題，正確認(rèn)識(shí)政策、法規(guī)的嚴(yán)肅性和程序性，正確處理國家、集體、他人和自身利益的關(guān)系，從根本上突破他們的心理防線，改變他們的認(rèn)知，轉(zhuǎn)變他們的心態(tài)。
五、信訪工作者的自我心理保健
在信訪工作實(shí)踐中，我們不僅要重視信訪人的心理特征及主導(dǎo)，還應(yīng)當(dāng)關(guān)注信訪工作者的心理健康。由于每天接觸大量復(fù)雜、疑難、棘手的問題，面對(duì)各種質(zhì)疑、指責(zé)、詬病，難免不會(huì)出現(xiàn)焦慮、情緒抑郁、心理失衡和職業(yè)倦怠等心理問題，因此信訪工作者必須有比較強(qiáng)大的心理控制能力和心理調(diào)節(jié)能力，才能更好地做好信訪工作。
1、持規(guī)律的生活習(xí)慣和節(jié)奏;
2、多參加社會(huì)公益活動(dòng)，多參加體育運(yùn)動(dòng)。
3、培養(yǎng)廣泛的興趣愛好，陶冶情操。
4、學(xué)會(huì)傾訴。當(dāng)出現(xiàn)困頓或壓力過大時(shí)，要主動(dòng)向朋友、親人傾訴，釋放心中的負(fù)面情緒，調(diào)整心態(tài)、輕裝上陣。
5、信訪工作不是獨(dú)立作業(yè)，工作中遇到困難，多向經(jīng)驗(yàn)豐富的老領(lǐng)導(dǎo)、老干部請(qǐng)教，要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的合作精神，集體探討、共同處理。
人的心理活動(dòng)是最為復(fù)雜的過程，在日常信訪工作中，只要善于學(xué)習(xí)、運(yùn)用，善于捕捉信息、把握特點(diǎn)、掌握規(guī)律，就有破解之道。但是僅僅靠心理疏導(dǎo)的技巧并不能解決所有問題，遇到具體問題還有要因人而異、因事而策、靈活變通，才能做到有的放矢、游刃有余。
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